📉 Telstra, 인공지능으로 질주하다: AI 전환이 직원 수에 미치는 영향
호주의 대표 통신기업 텔스트라(Telstra)가 최근 AI 전환에 대한 강력한 청사진을 발표하며, 회사의 모습이 2030년까지 완전히 달라질 것임을 예고했습니다. 그런데 이 변화는 단지 기술 혁신에만 머무르지 않습니다. 인공지능(AI)의 도입이 단순한 '효율 향상'에서 끝나는 것이 아니라 인력 구조 자체를 흔들 수 있다는 점에서 더욱 주목해야 할 듯합니다.
이번 포스팅에서는 텔스트라가 어떤 방식으로 AI를 기업 내에 적용하고 있으며, 이로 인해 어떤 변화가 생길 것으로 예상되는지 사례와 함께 정리해보겠습니다.
💡 "2025년은 AI 적용의 분기점이 될 것" – 텔스트라 CEO, 빅키 브래디의 발언
2025년 5월, 텔스트라의 연례 투자자 설명회에서 CEO 빅키 브래디(Vicki Brady)는 “AI는 우리의 일하는 방식을 결정적으로 바꾸는 열쇠가 될 것”이라며, 회사가 AI 기술을 전격적으로 수용하겠다는 방침을 공개했습니다.
특히 빅키는 “앞으로 5년간 변화의 속도는 지금까지와는 비교할 수 없을 만큼 빠를 것”이라며, 상당한 규모의 인력 재조정이 있을 수 있음을 시사했습니다.
📌 한 줄 요약: 텔스트라는 AI로의 전환을 “가속 페달을 밟고 달리는 수준”으로 표현했으며, 이는 단순 자동화가 아니라 기업 운영의 전반을 재정의하는 움직임입니다.
🤖 AI로 이루고자 하는 세 가지 핵심 혁신
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고객 서비스의 혁신
텔스트라는 생성형 AI(GAI)를 고객 서비스에 도입해, 예전에는 사람이 직접 정리해야 했던 고객 전화 내용을 AI가 자동으로 요약하도록 했습니다. 이로 인해 상담 시간 단축, 응대 정확성 향상, 인력 소요 감소를 동시에 달성했습니다.▶ 예시: 기존에는 평균 통화 종료 후 고객상담사가 5~10분씩 전화 요약을 기록해야 했다면, 지금은 AI가 실시간으로 통화 내용을 정리해 CRM 시스템에 저장합니다.
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소프트웨어 개발의 재정의
현재 텔스트라가 연간 10억 달러 이상을 투자하고 있는 소프트웨어 개발 부문에서도 AI가 '게임체인저'가 될 가능성이 제시되었습니다.▶ GPT 기반의 코딩 보조 기능을 통해 개발자 생산성이 크게 향상될 수 있으며, 특히 반복적인 코드 작성, 테스트 자동화, 코드 리뷰 등의 업무에 AI 도우미가 적극 투입되고 있습니다.
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네트워크 유지보수 자동화
텔스트라는 향후 자율 네트워크를 구축할 계획입니다. 즉, 네트워크가 스스로 문제를 진단하고, 고장 징후를 사전에 감지해 대응하는 구조입니다.▶ 이 기술이 실현되면 긴급한 네트워크 장애 대응인력이 필요 없는 시스템이 준비됩니다. 이는 운영비 절감을 넘어 고객 경험 향상까지 이어집니다.
📉 AI 도입이 가져오는 인력 변화의 가능성
빅키 브래디 CEO는 “2030년이 되면 현재보다 직원 수가 줄어들 가능성이 높다”고 말했습니다. CEO는 AI가 인력을 완전히 대체한다는 뜻은 아니라고 밝혔지만, AI가 업무 수행 방식 자체를 바꿔가고 있는 만큼, 필요 인력의 범주도 달라지고 있다는 함의를 내포합니다.
💬 최근 Gartner의 애론 맥이완 수석은 “기업들이 AI가 약속한 생산성 향상을 보여주기 위해 구조조정을 단행할 수 있다”고 경고한 바 있습니다.
📊 얼마나 많은 인원이 줄어들까?
올해 기준 텔스트라 그룹에는 약 3만 1천 명의 정규직 인원이 근무 중입니다. 텔스트라 측은 현재 정확한 감원 규모를 밝히지 않았지만, 고객 센터, 소프트웨어 개발, IT 부문에서 AI 도입이 활발히 진행 중임을 감안하면 구조 조정은 불가피할 것으로 보입니다.
⛓ 텔스트라가 말하는 "에이전틱 AI(Agentic AI)"란?
브래디 CEO는 향후 몇 달 안에 "자율형 AI 요원(Agentic AI)"이 텔스트라 직원과 협력하는 모델이 본격 도입될 것이라 밝혔습니다.
📌 Agentic AI란? 인간의 지시 없이도 스스로 작업을 수행할 수 있는 AI 시스템을 말합니다. 예를 들어, 고객 접수부터 처리를 넘어서, 문제 해결까지 전 과정을 사람이 개입하지 않고 AI가 완수할 수 있게 되는 것이죠.
단, 현재 단계에서는 고객과 직접적으로 AI가 맞대응하는 형태는 아니며 ‘지원 역할’에 그치고 있습니다.
🔎 AI가 바꾸는 기업의 인재상
흥미롭게도 텔스트라는 AI 도입을 가속화하면서도 “글로벌 상위 25%의 직원 몰입도 및 AI 성숙도를 달성한다”는 목표도 함께 내세웠습니다. 즉, 단순한 감원이 아닌, '새로운 일의 방식'을 함께 정의하겠다는 의미입니다.
사례: AI 보조 도구를 활용하는 “하이브리드 인재”가 인사에서 더욱 선호될 수 있습니다. 예를 들어, 고객 대응 전문성과 동시에 AI 툴 활용 능력을 갖춘 인재가 필요해질 것입니다.
🛠 마무리: 기술 도입 vs 인간 중심 조직의 균형
AI는 분명히 텔스트라의 미래를 빠르게 변화시키고 있습니다. 하지만 이 변화가 직원의 몰입도나 고객 만족도를 해치지 않도록 균형을 잡는 것 역시 중요합니다.
💡 블로그 독자들에게 드리는 질문:
여러분의 회사는 AI를 어떻게 수용하고 있나요? 텔스트라 사례처럼 AI로 인해 사람의 역할이 바뀌고 있나요? 댓글로 여러분의 경험을 공유해주세요!
✍️ 정리:
Telstra는 단순히 AI를 업무 도구로 사용하는 것을 넘어, AI와 함께 일하는 조직 문화를 설계 중입니다. 이 과정에서 어떤 인력 구성의 변화가 뒤따를지, 그리고 그것이 실제로 생산성 향상으로 이어질지는 글로벌 모든 기업이 주의 깊게 따라가야 할 지점입니다.
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