AI 혁신이 주도하는 통신사의 미래와 일자리 변화: BT 사례 분석

물 줄어드는 시내, AI 흐르는 통신사 – BT의 인공지능 혁신과 그 이면

2025년 6월, BT(British Telecom)의 CEO 앨리슨 커크비(Allison Kirkby)가 조용히 던진 한 마디는 전 세계 통신 업계를 긴장하게 만들었습니다. “AI의 잠재력을 고려하면 2030년까지 BT는 더욱 ‘작은’ 회사가 될 수도 있다”는 그녀의 발언은 단순한 예측이 아닌, 미래 비즈니스 구조와 고용 시장에 대한 강렬한 통찰이었습니다. 이미 계획된 5만5천 명 규모의 감원 발표에 이어, 인공지능 도입이 추가 감원의 명분이 된 것이죠.

이번 포스팅에서는 BT 사례를 통해 AI가 어떻게 기업 구조에 영향을 미치고 있는지, 그리고 이 변화가 단순한 ‘효율화’를 넘어 어떤 의미를 지니는지 알아보겠습니다.

📉 “작아지는 회사”의 재정의 – BT의 AI 전략

BT는 이미 2023년에 전체 인력(정규직 및 협력업체 포함)의 약 4257%에 달하는 4만5만5천 명을 2030년까지 감축하겠다고 발표했습니다. 이는 상당히 과감한 전략이었지만, 최근 커크비 CEO는 “AI의 도입은 생각보다 더 빠르고 강력하다”며 추가 감축 가능성까지 언급했습니다.

그녀의 발언은 단순한 기술 도입 그 이상을 시사합니다. BT는 운영 효율화를 위해 이미 이탈리아 및 아일랜드 사업 부문을 매각하고, 국제 부문은 분사 형태로 확대 재편하고 있습니다. 이는 단지 '규모 축소'가 아니라, '핵심 강화'와 '디지털 전환 최적화'를 향한 구조 조정입니다.

🧠 AI가 바꾸는 비즈니스 – 반복 업무는 인공지능에게

그렇다면, BT는 어떤 방식으로 AI를 활용하고 있을까요?

1. 고객 서비스 자동화
   BT는 수백만 명에 이르는 고객 상담 업무에 AI 챗봇 및 음성 봇을 적극적으로 도입하고 있습니다. 단순 요금 문의, 서비스 변경과 같은 반복적인 질문은 인간 상담원이 아닌 인공지능이 해결합니다.

2. 네트워크 유지보수 예측
   AI는 방대한 네트워크 로그를 분석해 고장 발생 가능성을 예측합니다. 이를 통해 트럭 출동 횟수를 줄이고, 유지보수 비용을 크게 절감하고 있습니다.

3. 내부 업무 자동화
   회계, 인사, 재고 관리 등의 백오피스 업무 또한 생성형 AI를 통해 문서 요약, 리포트 자동작성 등으로 효율화되고 있습니다.

이러한 트렌드는 통신사만의 문제가 아닙니다. 미국의 AT&T, 일본의 NTT, 국내의 KT 등도 AI 기반 네트워크 분석, 고객 응대 자동화, 쳇GPT 기반 비지니스 분석 도구 등으로 경쟁력을 강화하고 있습니다.

📊 가시지 않는 그림자 – 일자리의 변화, 그 속의 불안

AI는 효율을 가져옵니다. 하지만 그 속도만큼 빠르게 몰려오는 것이 ‘일자리 불안’입니다.

BT의 사례만 보더라도 ‘기술로 인한 감원’이 점점 현실화되고 있음을 알 수 있습니다. 커크비 CEO의 말처럼, “AI는 우리가 생각했던 이상의 비용 절감을 가능케 한다”라는 애매한 표현 속에는 기술 혁신 외에도 인건비 절감이라는 기업의 오래된 목표가 숨어 있습니다.

이러한 흐름은 비단 영국만의 문제는 아닙니다. 영국 기술부에서 발표한 보고서에 따르면, "AI를 받아들이지 않는 노동자는 뒤처질 수 있다”고 경고한 바 있는데 이는 기술 수용자와 비수용자 간의 격차가 실제 고용 시장에서도 현실화되고 있음을 의미합니다.

🧩 인공지능 시대, 조직이 준비해야 할 점은?

생성형 AI가 가져오는 변화는 필연적입니다. 그렇기에 조직은 처음부터 준비되어야 합니다. 다음의 세 가지는 지금 기업이 고민하고 실행해야 할 필수사항입니다:

1. ✅ 내부 도입부터 시작하자.
   고객-facing 시스템보다는 먼저 내부 업무(보고서 자동화, 회의록 정리 등)에서 AI 효과를 테스트하세요.

2. 💬 투명한 커뮤니케이션이 핵심입니다.
   AI가 개입한 업무는 그 사실을 직원 및 고객에게 명확히 밝혀야 합니다. 직원들이 ‘대체되는 불안’을 덜 느끼게 하기 위한 배려가 필요합니다.

3. 🔐 보안 및 윤리 모범 사례 구축
   민감한 통신 데이터를 다루는 BT 같은 기업은 AI의 데이터 활용 역시 철저한 통제체계를 마련해야 합니다.

📍 마무리하며 – “작아지는 기업”은 새로워지는 기회일까?

BT의 구조조정 발표는 냉정히 말해, 기술과 노동의 미래가 교차하는 지점에서 매우 명확한 방향을 제시하는 사례입니다. 인공지능은 단순히 ‘기술 혁신’을 넘어, 기업 구조, 인력 운영 방식, 그리고 나아가 사회의 형태까지 바꾸고 있습니다.

하지만 ‘작아지는 기업’이 곧 ‘줄어드는 기회’는 아닐 수 있습니다.

업무의 핵심이 반복적인 루틴에서 ‘창의력’, ‘문제해결력’, ‘인지 능력’으로 옮겨가는 지금, 오히려 AI는 사람에게 더 높은 차원의 업무를 맡기는 기회일 수 있습니다. 그리고 이것이 진정한 의미의 ‘일의 미래’가 아닐까요?

📢 그렇다면, 여러분의 조직은 AI 시대를 어떻게 준비하고 있나요? 댓글로 여러분의 생각을 들려주세요!

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© 대한민국 블로그 전문가 – 매일의 기술과 순간을 이야기로 엮다.